安抚顾客情绪便利店要合理设计结账通道

　　便利店的收银台设在出入口处，由收银台在出人口处分隔成出入口通道。结账通道（出口通道）可根据商店规模的大小设置1～2条，然后根据营业规模的预测分别配置收银机台数。在条件许可的情况下，还可以设置一条“无购物通道”，作为无购物顾客的专门通道，以免对出入口处造成拥挤。

    结账通道的宽度一般设计为1~1.2米，这是两位顾客可正常的优佳尺寸；长度一般为6米，即扣除收银台本身约为2米的长度之外，收银台与近的货架之间的距离至少应该有4米以上，以提高/增加有足够的空间让等候的顾客排队。

    据零售业研究者针对顾客等待付款时间与情绪变化关系的研究结果表明，等待结算的时间在90秒以内为顾客感觉是正确的；若超过此时间段，顾客的感觉就会出现差。例如，对等待了2分钟的顾客询问等待时间时，大多回答为“3—4分钟”。一般顾客等待付款的时间不能超过8分钟，否则顾客就会产生严重的烦躁情绪。

    收款台设计的台数应以满足顾客在购物后能够较快付款结算为目的。在美国，超市收款台的设置是根据卖场的面积计算的，其标准为1台/180平方米。当然，对于顾客来说，收款台的数量自然是越多越好，但考虑到经营成本，无限制地增加台数是不可能的。