学会诊断服务差距，提升便利超市服务质量

    诊断差距

    诊断差距即便利超市对顾客的期望理解错误或“门店感知顾客的期望”小于顾客实际的期望值。造成这种差距的直接原因是便利超市未能真正了解顾客的期望。

    执行差距

    光是有正确的诊断还远远不够，还需要具有“对症下药”的执行能力。如果不能纠正，诊断再准确也无济于事。同样的道理，即使在充分掌握顾客期望信息的情况下，服务质量标准的设计和实施计划也可能会产生偏差而导致服务失败。如顾客需要节省时间，你就创造“一站式”购物环境；顾客希望受到尊重，你就把他当成；顾客需要微笑，你绝不可给他脸色。总之，他想到什么，你都能够事先有所了解，并且按照他的期望去做。

    管理差距

    企业对顾客期望有了一个准确的“诊断”，并且对满足这种期望设计了较为科学的“服务标准”，这就已经为便利超市的服务质量奠定了一个合格的基础。但这还不足以提高/增加便利超市生产出高质量的服务产品。如果没有恰当的系统、过程和执行人员来提高/增加这种“标准”的规范实施和服务传递，在这种服务的“执行过程”当中，服务质量仍然可能“走样”。

    感知差距

    如果上述三个方面都没有出现偏差，是不是就等于可以够让顾满意？答案是否定的“在上述步骤基本无误的情况下，顾客将会以终感知的结果与其期望进行对照，会将企业对顾客所做出的与实际提供的服务进行比较，从而对公司的服务进行评价。这种“终结果”与“顾客期望”或“公司”的不符，同样将致服务质量的彻底落空。

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