零售企业提高服务质量的几点做法

　　1．聘用顾客喜欢的作业人员

    卖场作业人员是为顾客服好务非常重要的因素。零售企业在招聘卖场作业人员时常见的误区是只招聘自己喜欢的人。其实，零售企业应该招聘的应该是顾客所喜欢的人。因为卖场作业人员与顾客打交道时，他所代表的是零售企业，如果他们恶待顾客就会造成零售企业形象下降，导致顾客变心。因此零售企业应该采用各种办法来找出顾客喜欢的人，让他们来为顾客服务。怎样控制招聘的质量，确保零售企业获得真正需要的卖场作业人员，主要是从招聘程序上进行控制，即性向测试。但这个测试不对普通的卖场作业人员，该测试从性情、品格和经验等方面把握服务部门经理的特质，从而使他们能够按照公司部署为顾客服务。卖场作业人员及经理必须具有很好的主动性。在招聘和程序上，有两条途径，一条是根据内部部门的需求反馈进行招聘，每个职位的申请都要填写非常正式的申请单，对职位的要求进行严格和详尽的描述；另一条是每半年在几个大城市定期进行招聘，以补充新鲜血液。招聘到合适的人后，也并不意味着他们马上就能在服务岗位上为顾客服务，零售企业应站在长远的角度来对他们进行培训，直到他们成为零售企业形象的一部分，成为顾客依赖的“品牌”。

    2．处理好顾客抱怨

    大多数顾客的抱怨并非总是指向产品和服务的质量，而是零售企业往往忽视的小问题。顾客能够用双眼观察到的质量比产品和服务的质量还要重要。其实，任何一个零售企业都不可能没有顾客的抱怨，顾客抱怨事实上只是一种反馈信息的方式，这并不一定是坏事。从一定意义上讲，顾客的抱怨往往比顾客的赞美对零售企业的帮助更大，因为抱怨表明你还能够比现在做得更好，你的顾客比现在还会更多。对大多数的顾客来说，他们很少对你抱怨，相反，他们总是一声不吭地选择其他服务，或者不再接受这种服务。但如果顾客的抱怨得到鼓励，他们就会产生信任感。顾客抱怨往往说明他们正是信任你，因为他们有更高的要求，你满足他们的要求的过程就是企业提升的过程。怎样处理顾客抱怨？“让顾客开心”是处理的优先原则。不管顾客的心情如何不好，也不管顾客在抱怨时态度如何，零售企业的卖场作业人员要做的优先件事情就应该是平息顾客情绪，缓解他们的不快，并引导他们从不快中走出来，然后才是实质性的解决措施。因此在此过程中，和如期快速处理是至关重要的，至于处理的方式和措施则应根据零售企业的具体情况来决定。

    3．重视与顾客的接触

    顾客是服务质量体系中关键的因素，卖场作业人员只有重视与顾客的接触，共同发展并和谐地服务于顾客这个中心，才能把顾客服务质量提升到一个新的档次。

    零售企业应采取的措施在顾客与企业之间建立畅通的信息沟通渠道。同顾客直接接触的卖场作业人员是企业获得服务质量改进过程信息的重要来源。以下五点是零售企业做好与顾客接触所必不可少的。

    (1)了解顾客。零售企业首先必须了解自己的行业，知道顾客为什么要来；其次，必须人口统计或其他渠道了解顾客的资料、信息。

    (2)发现顾客的真实需要。发现顾客的真实需要可以简单的询问，如面谈、电话交谈或函询等形式，也可以调查问卷或其他能够使零售企业知道顾客需要的服务的方法。

    (3)提供顾客需要的产品和服务，使顾客理解所提供的服务。在对一些客观数据、必要的反馈和竞争对手有充分的了解以后，就应该考虑提供顾客需要的产品和服务。

    有一些零售企业，之所以经营失败就因为不知道顾客的真实需要，没有及时更新商品和服务；或者已了解到市场的需要，但没有及时采取措施满足顾客的需要。可口可乐公司曾经试图改变百年不变的自有工艺，结果几乎给该公司带来灾难。顾客讨厌新口味，强烈要求重新回到原来的口味上去。值得庆幸的是，可口可乐公司意识到顾客的真实需求后及时采取了措施。

    使顾客理解所提供的服务，包括让顾客明白服务的过程、服务的费用；解释服务、服务的传送、服务费用之间的关系；让顾客意识到他们对服务质量的贡献；一旦发生问题，零售企业的补救措施；所提供的服务与顾客的真实需求之间的关系等。

    (4)尽量地提供顾客满意的服务。零售企业应当认真地研究自己的产品和服务，注意改进和创立，以持续保持并不断提升顾客的满意度。例如，书店中设上茶座或咖啡厅，向顾客提供茶、咖啡或糖果等；加油站设置洗车场，并免费给加油的汽车提供清洗服务等。

    (5)使顾客成为“回头客”和公司的免费宣传员。拥有一批固定的顾客是一些零售企业成功的奥秘。只有顾客一次又一次来消费服务，企业的经营才可能成功和扩大。

    4．把握关键时刻

    “关键时刻”早由美国SAS公司总裁简·卡尔文提出。简单地说，关键时刻就是顾客光顾企业任何一个部门时发生的那一瞬间。经过短暂的相互接触，顾客已经对零售企业的服务质量，甚至是潜在的商品质量有了一定的自己的理解。每个关键时刻都是服务供方将自己的服务质量展示给顾客的机会，错过了这样的机会，服务过程就已经完结，顾客一旦离去，企业就再也找不到提高服务质量的感知平台。如果在关键时刻，服务质量发生了问题，要采取补救措施，显然为时已晚。即使想办法去补救，那也只能设法主动创造新的关键时刻。有了新的关键时刻，企业才有机会展示自己的服务质量。当然这种事后补救措施，有时会有意外的感觉，但和事前就认真管理好关键时刻相比，仍然是服务质量管理的不完善。顾客服务过程是由一系列的关键时刻组成的，要做到对服务过程的全面管理，以确保整个服务质量体系的完善，为顾客提供贴心服务，零售企业首先必须把握住顾客服务过程的关键时刻。