便利超市员工面对顾客“听”的技巧

    有人曾经对300名年龄在31－45岁、有着丰富经验的便利超市销售人员进行调查，当问到“销售人员很大的弊病是什么”的时候，回答结果是有4l%的人认为“讲话太多了”。有30%认为是“对产品性能过度”，有16%认为“在交货过程中不能密切追踪”，还有13%选择了“其他”。当把这个问题在400多名消费者中进行凋查，也得到了相似的结果,“讲活太多”依然占据优先位.如果算上第二项“对产品性能过度” (毕竟它也是讲话太多、洌：得太满、信口雌黄的一种表现),销售人员的错误大概有70%多坏在了“说话”上。

    讲话太多，其必然导致聆听太少；聆听太少，往往不能在短时间内获取客户要表达的信息，电无法真正地学握客户的需求和他们正在思考的问题。如今,客户们越来越见多识广,他们有自己的见地、独立的判断、果敢的抉择，他们需要被尊重而不是被领导，他们需要发表主见而不是被动聆听。

    为此，便利超市营销人员在接待客户中应把握三大原则：

    尊重客户

    这意味着要重视客户的期望值。要恪守时问，要关注客户的内心感受。要重视客户的反时意见。

    帮助客户思考

    营销人员在销售中不要试图代替客户思考、代替客户发言、代替客户决策，而应把那些主动权都留给客户？销售人员只是一个辅助。只是一个参谋，他们要做的更多的是“提出一些容易回答的问题”，然后安静地“用心聆听客户的回答”。

    帮助客户决策

    记住，销售人员只是客户的助手而已，后的抉择只能由客户完成。在销售对话中，客户的购买决定并不是简单的“是”或“否”，而是客户的一系列决策一步步推进的。为了做出这些决定，销售人员和客户需要在头脑清醒的情况下进行对话。

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